Медиаторы Санкт-Петербургского университета поделились простыми и эффективными техниками коммуникации, которые позволят пережить непростое время самоизоляции — научиться выстраивать диалог с близкими людьми и слышать друг друга даже во время спора.
С 2018 года в Санкт-Петербургском университете работает Центр медиации, куда петербуржцы могут обратиться для внесудебного мирного урегулирования споров — гражданско-правовых, коммерческих, трудовых, семейных, медицинских, жилищных и других. С начала эпидемии новой коронавирусной инфекции в Санкт-Петербурге число обращений в Центр медиации СПбГУ увеличилось на треть. «Возможно ли, что именно режим самоизоляции является драйвером развития этой тенденции? Да, конечно. Причем все больше запросов направлены не на поиск решения по урегулированию конфликта, а на понуждение к лишению или ограничению прав другой стороны», — рассказала директор Центра медиации СПбГУ Евгения Васькова.
Эксперты Центра медиации СПбГУ — конфликтологи, юристы, психологи — подчеркнули, что долгое время стремительно ускоряющийся ритм жизни людей не давал нам возможности проводить время дома со своими близкими, общение ограничивалось вечерами и выходными. Евгения Васькова заметила: «Сегодня же мы заперты в четырех стенах и находимся в постоянном контакте друг с другом. Непривычная ситуация, отсутствие возможности свободно выбирать пространство, в котором ты находишься, ограничение деятельности, изменение модели поведения с неизбежностью меняют и модель общения, но не всегда в лучшую сторону».
Специалисты центра порекомендовали использовать в обыденной жизни те же техники, которые профессиональные медиаторы используют в своей работе для выстраивания диалога между сторонами, организации переговорного поля и достижения соглашения. В первую очередь необходимо разграничить факты, интерпретации и эмоции.
Доцент СПбГУ, руководитель Службы консультирования и медиации, медиатор Торгово-промышленной палаты Петербурга Елена Иванова объяснила: «При поступлении информации человеческий мозг автоматически приступает к интерпретации, человек оценивает эту интерпретацию в терминах хорошо/плохо, правильно/неправильно и реагирует на оценки соответствующими эмоциями, да еще и приклеивает ярлык — диагноз самому источнику информации».
В результате реагирование часто происходит не на объективное событие, а на то, как человек его воспринял и оценил. Это легко становится поводом для конфликтов. Поэтому, посоветовала эксперт, если вам хочется резко ответить, остановитесь на несколько секунд и осознайте, на что вы собираетесь реагировать, отмотайте назад цепочку «действие-оценка/эмоция-интерпретация-факт». «В результате вместо того, чтобы раздраженно сказать жене «Что ты за хозяйка, целый день дома, а даже обед не приготовила вовремя, тебе на всех наплевать» можно было бы вспомнить «У ребенка сегодня проблемы с подключением к дистанционному обучению, ты полдня провела, пытаясь ее решить, и очень переживала все это время». В результате в семье воцарится теплая атмосфера и можно будет подумать, как в следующий раз всей семьей решить проблемы быстрее», — уверена эксперт.
Вторая техника, рекомендованная медиаторами СПбГУ, — прием активного слушания, который в конфликтологии называют также «техникой ведения партнерской беседы». Это значит, что диалог ведется на равных, а человек не произносит монолог, не игнорирует мысли и чувства партнера, не дает негативных оценок, а проявляет внимание и уважение даже к тем высказываниям, с которыми не согласен.
«Это вовсе не обязывает вас соглашаться, — пояснила Елена Иванова. — Используя эти приемы, вы не только слушаете партнера, но и действительно слышите и понимаете его. В результате гораздо скорее вы находите общий язык, и вполне возможно, что ваш партнер пойдет вам навстречу». Показать собеседнику свой интерес эксперты советуют через перефразирование высказанных им мыслей и чувств («Ты имеешь в виду, что…», «То есть, ты хочешь сказать, что…»), предположение выводов, вытекающих из его слов («То есть, ты хотел бы…», «Можно сделать вывод, что…»).
Эффективным приемом, по словам сотрудников Центра медиации СПбГУ, является также цитирование части или всего высказывания партнера — например, повтор конца его фразы с добавлением вопроса. Если ребенок говорит «Мне хочется совсем другого» можно ответить «Другого. А чего именно?» Полезным будет и резюме. «Здесь речь идет не о ваших трудовых заслугах, а о промежуточном подведении итогов сказанного партнером в сокращенной и обобщенной форме», — рассказала медиатор.
В данном сообщении должно содержаться самое главное, что позволит понять, правильно ли вы поняли суть сказанного собеседником («Как я понял, тебя интересуют три вещи…»). Это избавит его от необходимости повторять, а вас от обязанности слушать одно и то же несколько раз. Особо важный блок представляют собой приемы выражения сопереживания партнеру, понимания его эмоций («Я вижу, вы очень волнуетесь за…», «Мне жаль, что вам приходится нелегко…»).
Полезным бывает уточнение, конкретизация высказывания («Что вы имеете в виду под…», «Что именно значит для тебя…»). Так можно уточнить информацию и выделить самые существенные моменты разговора. Собеседник чувствует, что с ним считаются, что его слышат и понимают правильно. Эти техники позволяют говорящему осознать свою позицию, понять, как она выглядит со стороны, и стимулируют его более четко формулировать свои мысли. Благодаря подобным действиям создается атмосфера безопасности и доверия, что побуждает к дружелюбному и откровенному диалогу.
«Техники партнерской беседы могут показаться очевидными, но на деле используются гораздо реже, чем стоило бы это делать для сохранения мира в семье. Чтобы приемы сработали, важна искренность и готовность сотрудничать», — отметила Елена Иванова.
Во время пандемии Центр медиации СПбГУ работает в режиме онлайн, заявку можно отправить по почте mediation@spbu.ru.
/Пресс-служба СПбГУ/